Dans cet article, nous allons vous donner les cinq étapes clés vous permettant de savoir ce qui se dit vraiment sur votre restaurant, et ainsi que de garder la maîtrise de votre e-réputation.
Pourquoi l’e-réputation est-elle importante pour votre restaurant ?
L’e-réputation fait référence à l’image de votre établissement sur Internet. Elle est constituée de votre communication (le contenu que vous diffusez) et du contenu des internautes. Il est primordial pour un établissement de travailler son e-réputation, car, en étant absent, vous laissez vos clientes et clients vous définir à votre place.
Pour vous assurer une bonne image sur Internet, voici notre méthodologie :
- Effectuez un état des lieux
La première étape consiste à aller regarder directement sur Internet tout ce qui se dit sur vous. Nous vous conseillons de prendre une journée entière et de rechercher sur Google tous les résultats concernant votre restaurant :
- le nom de votre restaurant (en exact entre guillemets “”)
- le nom de vos employées et employés
- Le nom de la gérante ou du gérant
- le nom de vos produits, si vous avez des produits particuliers
L’objectif est de prendre une photo à un instant T, une cartographie de tout ce qui se dit de vous. Notez également les espaces où vous devrez répondre pour contrebalancer les avis de vos clients, et ainsi montrer que vous êtes à l’écoute et attentif à leurs remarques.
- Listez les thèmes récurrents
Grâce à votre cartographie, vous allez pouvoir regrouper les thèmes, reproches et questions récurrentes et les lister dans un document. Par exemple, plusieurs personnes se plaignent que les plats arrivent froids. Il faudra d’abord réfléchir en interne sur comment résoudre le problème techniquement : traiter le problème avec les serveurs, la cuisine, garder les plats au chaud, réparer un appareil, etc.
- Préparez une charte de réponses
Nous en avons déjà parlé dans l’article Comment répondre aux avis de vos clients ? Une fois votre cartographie effectuée et les thèmes listés, nous vous invitons à créer votre document “charte de réponses”. Ainsi, en un regard, vous pourrez vous dire : dans telle situation, je réponds ceci. Cela vous permettra aussi de déléguer, car, grâce à ce document, quelqu’un pourra répondre à votre place.
- Rédigez les réponses
Une fois les sujets identifiés et traités, il vous faut concrètement répondre aux questions et avis des internautes et publier votre réponse. Si c’est possible pour vous, nous vous recommandons fortement de répondre à la majorité des avis de vos clientes et clients, même un an après.
- Surveillez ce qui se dit sur votre établissement
Pour éviter de laisser les internautes s’exprimer sur Internet sans jamais contrebalancer leurs discours,listez les espaces de discussions possibles que vous avez identifiés dans la cartographie (Tripadvisor, fiche d’établissement Google, sites d’avis, etc.). Vous y reviendrez une fois par mois . N’hésitez pas à mettre une alarme tous les mois, ou à déléguer cette tâche à un de vos employés à l’aise avec Internet.
En plus, pour surveiller ce que l’on dit de vous, vous pouvez mettre en place un système d’alerte à une fréquence d’une fois par mois via Google Alertes.
Cet outil vous permet de créer des alertes, en utilisant des mots-clés tels que le nom de votre établissement, de vos employés, du gérant, de plats précis, ou encoreson emplacement géographique. Vous recevez une alerte par e-mail (à la fréquence que vous souhaitez) sur les mots-clés que vous voulez suivre.
Cas particulier : Comment contrebalancer une mauvaise e-réputation
Si votre restaurant reçoit de mauvais commentaires de la part de vos clients, nous vous conseillons de prendre le problème à bras le corps et de suivre drastiquement la méthodologie que nous vous avons précédemment donnée : identifier toutes les problématiques en interne et les régler une par une, répondre aux avis en montrant que vous prenez le sujet très au sérieux, et que vous souhaitez mettre tout en œuvre pour améliorer l’expérience client chez vous.
En plus, nous vous invitons à multiplier les occasions de recevoir des avis.. Par exemple, créez un site Internet avec une page dédiée aux avis, sur lesquels vous aurez la main. Aussi, vous pouvez créer une page Facebook en donnant la possibilité aux internautes de poster des avis. Enfin, vous pouvez vous inscrire sur les sites d’annuaire de votre ville.
Nous espérons que cet article vous a plu, et que ces conseils vous aideront sur le chemin d’une maîtrise efficace de l’e-réputation de votre établissement. Pour être sûr de ne pas rater nos prochains articles, n’hésitez
Dans cet article, nous allons vous donner les cinq étapes clés vous permettant de savoir ce qui se dit vraiment sur votre restaurant, et ainsi que de garder la maîtrise de votre e-réputation.
Pourquoi l’e-réputation est-elle importante pour votre restaurant ?
L’e-réputation fait référence à l’image de votre établissement sur Internet. Elle est constituée de votre communication (le contenu que vous diffusez) et du contenu des internautes. Il est primordial pour un établissement de travailler son e-réputation, car, en étant absent, vous laissez vos clientes et clients vous définir à votre place.
Pour vous assurer une bonne image sur Internet, voici notre méthodologie :
- Effectuez un état des lieux
La première étape consiste à aller regarder directement sur Internet tout ce qui se dit sur vous. Nous vous conseillons de prendre une journée entière et de rechercher sur Google tous les résultats concernant votre restaurant :
- le nom de votre restaurant (en exact entre guillemets “”)
- le nom de vos employées et employés
- Le nom de la gérante ou du gérant
- le nom de vos produits, si vous avez des produits particuliers
L’objectif est de prendre une photo à un instant T, une cartographie de tout ce qui se dit de vous. Notez également les espaces où vous devrez répondre pour contrebalancer les avis de vos clients, et ainsi montrer que vous êtes à l’écoute et attentif à leurs remarques.
- Listez les thèmes récurrents
Grâce à votre cartographie, vous allez pouvoir regrouper les thèmes, reproches et questions récurrentes et les lister dans un document. Par exemple, plusieurs personnes se plaignent que les plats arrivent froids. Il faudra d’abord réfléchir en interne sur comment résoudre le problème techniquement : traiter le problème avec les serveurs, la cuisine, garder les plats au chaud, réparer un appareil, etc.
- Préparez une charte de réponses
Nous en avons déjà parlé dans l’article Comment répondre aux avis de vos clients ? Une fois votre cartographie effectuée et les thèmes listés, nous vous invitons à créer votre document “charte de réponses”. Ainsi, en un regard, vous pourrez vous dire : dans telle situation, je réponds ceci. Cela vous permettra aussi de déléguer, car, grâce à ce document, quelqu’un pourra répondre à votre place.
- Rédigez les réponses
Une fois les sujets identifiés et traités, il vous faut concrètement répondre aux questions et avis des internautes et publier votre réponse. Si c’est possible pour vous, nous vous recommandons fortement de répondre à la majorité des avis de vos clientes et clients, même un an après.
- Surveillez ce qui se dit sur votre établissement
Pour éviter de laisser les internautes s’exprimer sur Internet sans jamais contrebalancer leurs discours,listez les espaces de discussions possibles que vous avez identifiés dans la cartographie (Tripadvisor, fiche d’établissement Google, sites d’avis, etc.). Vous y reviendrez une fois par mois . N’hésitez pas à mettre une alarme tous les mois, ou à déléguer cette tâche à un de vos employés à l’aise avec Internet.
En plus, pour surveiller ce que l’on dit de vous, vous pouvez mettre en place un système d’alerte à une fréquence d’une fois par mois via Google Alertes.
Cet outil vous permet de créer des alertes, en utilisant des mots-clés tels que le nom de votre établissement, de vos employés, du gérant, de plats précis, ou encoreson emplacement géographique. Vous recevez une alerte par e-mail (à la fréquence que vous souhaitez) sur les mots-clés que vous voulez suivre.
Cas particulier : Comment contrebalancer une mauvaise e-réputation
Si votre restaurant reçoit de mauvais commentaires de la part de vos clients, nous vous conseillons de prendre le problème à bras le corps et de suivre drastiquement la méthodologie que nous vous avons précédemment donnée : identifier toutes les problématiques en interne et les régler une par une, répondre aux avis en montrant que vous prenez le sujet très au sérieux, et que vous souhaitez mettre tout en œuvre pour améliorer l’expérience client chez vous.
En plus, nous vous invitons à multiplier les occasions de recevoir des avis.. Par exemple, créez un site Internet avec une page dédiée aux avis, sur lesquels vous aurez la main. Aussi, vous pouvez créer une page Facebook en donnant la possibilité aux internautes de poster des avis. Enfin, vous pouvez vous inscrire sur les sites d’annuaire de votre ville.
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