Aujourd’hui, après l’article sur comment générer et récupérer les avis de vos clients, nous allons nous intéresser à comment leur répondre.
- Les principaux conseils à suivre
- Être le plus transparent possible. Il convient d’assumer ses erreurs, tout en mettant en valeur les forces de son restaurant.
- Être le plus professionnel possible. Dans une discussion sur Internet, le ton peut monter rapidement, et le second degré peut être mal compris. Veillez à garder la tête froide et à répondre professionnellement.
- Valorisez vos clientes et clients en répondant de manière sincère. Ainsi, en prenant le temps de le remercier et de répondre à tous les éléments de l’avis,, vous montrez à votre client que vous êtes à l’écoute, de bonne volonté, et vous le valorisez indirectement. Vous pouvez aussi vous engager à prendre les dispositions nécessaires pour que l’inconvénient ne se reproduise pas, et inviter l’internaute à revenir dans le restaurant pour voir de lui-même. Autre possibilité, vous pouvez l’inviter à faire part de ses remarques directement dans le restaurant la prochaine fois. Attention à ne pas copier/coller, mais à personnaliser la réponse, pour ainsi montrer l’authenticité de vos propos. Aussi, pour apporter toujours plus de valeur, répondez en signant en tant que gérant ou gérante du restaurant.
- Une gestion au cas par cas
Lorsque vous prenez le temps de répondre aux internautes, nous recommandons de le faire d’une traite à une heure précise (une fois par semaine par exemple, tout dépend de la notoriété de votre restaurant), et de ne pas revenir dessus, car les réseaux sociaux sont de véritables gouffres à temps. Aussi, nous vous recommandons de garder le plus possible la tête froide. Ne soyez pas trop véhément et spontané, même si quelqu’un critique ouvertement votre “bébé”. Il ne faut pas confondre critique constructive et attaque sans fondement. Il faut bien distinguer les espaces où vous avez la main pour supprimer le commentaire (le mur Facebook, le fait que des clients vous taguent sur leurs photos, etc.), et la section des avis où, dans un souci de transparence, il vous faudra répondre dans quasi 100 % des cas.
- Que faire si quelqu’un vous insulte ou vous critique sans fondement
1re option , si vous ne pouvez pas modérer l’espace. Vous pouvez choisir une des réponses suivantes :
“Nous sommes navrés de votre remarque non argumentée… Nous avons signalé votre réponse insultante. Nous attendons qu’elle soit supprimée prochainement.”
“Nous avons signalé votre réponse insultante et sans fondement. Nous attendons sa suppression.”
2e option, si vous pouvez modérer l’espace. Vous avez alors la possibilité de supprimer l’avis sans y répondre.
- Que faire si quelqu’un vous critique de manière constructive
Que vous ayez ou pas la possibilité de supprimer le commentaire, nous vous invitons plutôt à répondre en étant toujours transparent, professionnel et sincère, comme décrit plus haut..
Exemple d’avis :
“Les hamburger était très bon.
Le gros point noir vient du service.
J’ai eu un bout de faïence dans mon assiette… Je peux comprendre que cela puisse arriver mais j’ai un peu plus de mal avec le fait que lorsque je vous l’ai dit, la serveuse m’a regardé comme si de rien n’était et ne s’est pas excusé. Idem, un cheveu dans ma salade. Dommage…”
Ne tournez jamais en dérision l’orthographe d’un internaute !
Exemple de réponse :
“Cher M. xxx, (le plus professionnel possible ou Bonjour + nom, comme vous préférez)
Je tiens tout d’abord à vous remercier d’avoir pris le temps de partager vos impressions sur votre expérience dans notre restaurant de burgers à Éguilles à côté d’Aix. (Profitez-en pour glisser ponctuellement des mots-clés dans votre réponse. Plus d’infos sur notre article sur le référencement). Je suis sincèrement navré que ce moment n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. (Vous vous excusez platoniquement lorsque vous commettez une erreur.)
Ce que vous nous indiquez ne reflète pas la qualité de service que nous nous efforçons d’offrir à nos clients (vous vous justifiez sur l’incident de manière sincère et transparente), et j’ai bien entendu transmis votre message à notre équipe pour une mise au point, car nous prenons très au sérieux les observations de nos clients… (Vous montrez que vos clients ont de l’importance pour vous, et que vous prenez en compte leurs remarques.)
Je regrette d’en prendre connaissance maintenant, et je vous prie d’accepter mes sincères excuses concernant ce désagrément. (Vous vous excusez en toute sincérité.)
J’espère que vous voudrez bien nous accorder une nouvelle chance afin que nous puissions vous démontrer que l’erreur commise était une exception.
Au plaisir de vous servir à nouveau ! (Vous restez positif, et vous l’invitez à revenir.)
Votre nom – Gérant
Autre exemple :
“Première visite, après consultation des nombreux avis positifs. Très bon accueil et service, propreté, hygiène scrupuleusement respectée, ingrédients de qualité. Par contre, j’ai été très déçue par la consistance de la crêpe en elle-même : pâte molle et sans saveur, tant pour la crêpe salée (Ker le Bot) que la crêpe dessert (chocolat amandes). Pour moi, la qualité “bretonne” n’était pas au rendez-vous ce jour-là. Je ne retournerai pas dans cette crêperie. ”
Bonjour + nom,
Je tiens tout d’abord à vous remercier d’avoir pris le temps de partager vos impressions sur votre expérience dans notre crêperie. Nous vous remercions de souligner que nous utilisons des ingrédients de qualité. (Valorisez la prise d’avis pour en attirer de nouveaux, et montrez les points positifs.)
Cependant, je suis sincèrement navrée que ce moment n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Ce que vous nous indiquez comme “pâte molle et sans saveur”, tant pour la galette que la crêpe, ne reflète pas la qualité des farines bretonnes (IGP) que nous utilisons.” (justification sincère et transparente)
Invitez l’internaute à s’exprimer directement en restaurant, et expliquez que vous êtes prêt à assumer des erreurs de cuisson. Ainsi, vous montrez à celles et ceux qui lisent les avis que vous êtes à leur écoute. Vous les invitez indirectement à dire ce qu’ils pensent, chez vous, plutôt que de partager une expérience insatisfaisante sur Internet.
J’espère que nous vous recevrons à nouveau très bientôt, et qu’ainsi nous ferons de votre expérience un instant inoubliable. (Même chose que l’exemple précédent, restez positif et invitez à revenir.)
Au plaisir de vous servir à la crêperie
Votre nom – Gérant
- Quelqu’un évoque la concurrence et vous dénigre
Là encore, si vous avez la possibilité de le supprimer, nous vous invitons à le faire. Dans le cas contraire, n’hésitez pas à signaler le commentaire comme venant de la concurrence.
“Nous avons signalé votre réponse. Nous attendons sa suppression.”
- Quelqu’un vous laisse un commentaire positif
Exemple :
C’est rare de déguster une galette ou une crêpe et d’avoir l’impression de savourer un plat gastronomique. C’est exactement le cas ici.
Réponse :
Cher M. Boivin,
C’est avec un réel plaisir que je lis votre commentaire, et je vous remercie d’avoir pris le temps de le partager avec nous. Votre retour chaleureux est une grande source de motivation, et nous le transmettons à notre équipe ! (Soyez sincère, personnalisez au maximum la réponse, pour ainsi valoriser l’internaute, et inciter indirectement celles et ceux qui vous lisent à partager leurs avis positifs.)
Au plaisir de vous servir à la Crêperie Le Bot
Votre nom – Gérant
- Quelqu’un vient faire sa promotion ou est hors sujet.
Nous vous invitons à supprimer la réponse si possible, à signaler le commentaire, et/ou à orienter l’internaute si vous pouvez l’aider.
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